Interstage 特集
ブロードバンドインターネット時代のミドルウェア特集
「Interstage Solution Suite」

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Customer Contactのカテゴリーには、2つの製品がある。Web Contact CenterとWeb Recommendation。これらにコールセンター向けの既存製品であるBroad Channelを組み合わせることで、守備範囲の広いCRMシステムを構成することができる。例えば、ECでは、販売 - 顧客維持 - 市場分析 - キャンペーンという流れをトータルにサポート。キャンペーンを生成した後には、更なる販売および新規顧客創造に結び付けることができる。このスパイラルを繰り返すことにより、売り上げの拡大を実現し、CRMはいっそう精度の高いものとなる。

Web Contact Center

顧客の問い合わせは、まずWeb Contact Centerが受け付ける。そこで自然文検索やキーワード検索という形でセルフサービスのFAQ検索が行われ、対応できない質問はオペレーターのもとに自動的に転送される（エスカレーション機能）。こうしたセルフサービスのFAQ機能により、有人コンタクトセンターの負荷を軽減しつつ、顧客満足を維持することができる。
有人コンタクトセンターのオペレーターは、質問を受けて顧客への回答メールを送信する。質問が多く寄せられている場合には時間がかかることもあるので、「前日の質問はどうなっているのか」といった2次案件が生まれる場合が少なくない。受付順に処理していると、2次案件への回答は後回しになってしまう。顧客の不満は高まる一方で、コンタクトセンターの負荷も大きくなる。こうした事態を避けるため、Web Contact Centerは問い合わせ状況を確認できる機能も備えている。

Web Recommendation

購買情報、顧客情報を分析して、その結果から推奨ルールを決めて効果的なマーケティングを行う。この一連の流れを、Web Recommendationがサポートしている。
分析の際には、類似予測分析（新規顧客の特徴等から分類を行い、その分類に属する他の顧客と似た購買行動を取ると予測）、相関分析（ある商品を購入した顧客は次にどの商品を買う可能性が高いという観点で分析）、判別分析（あるグループの特徴を、別の項目を使って説明するルールを抽出）という手法が用いられる。
以上の分析結果をベースに、マーケッターは新たな推奨ルールを定めることになる。この作業を簡単にするのが、ルールエディタである。推奨ルールをビジュアルで分かりやすく表現するだけでなく、ルール判定を行うシミュレーション機能も充実している。

Web Contact CenterとWeb Recommendationによる、守備範囲の広いCRMシステム

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